Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Предоставление услуг ненадлежащего качества». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Оценка качества услуг.
Законодательство РФ установило ответственность поставщика за оказание услуги ненадлежащего качества в главе III Федерального закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). К тому же статьи 29-30 вышеуказанного закона регламентируют отношения заказчик – исполнитель во всех случаях возникновения рекламаций. Также правонарушения, предусмотренные ст. 6.14 КоАП РФ, связаны с нарушением законодательства о защите прав потребителей.
Основными критериями оценки качества сервиса принято считать:
- недостижение поставщиком целей, которые преследовал клиент;
- непрофессиональное предоставление;
- использование исполнителем дефектного, непригодного инструмента или материала;
- нанесение вреда заказчику или его имуществу в процессе работы (если, конечно, ответственность не переросла в уголовную);
- достигнутый итог имеет конструктивное отличие от требования заказчика.
Как доказать некачественное оказание услуг?
Доказательная база, касающаяся ненадлежащего оказания услуг, зависит от того, какие услуги оказывались потребителю. Например, самые распространенные и востребованные услуги в сфере ЖКХ.
Как доказать, что услуги ЖКХ оказывались ненадлежащего качества?
Самое первое, что необходимо сделать, зафиксировать данный факт. Как это сделать?
- Позвонить в диспетчерскую службу и оставить заявку, о том, что холодно или отсутствует вода и т.д. Необходимо записать номер, под которым зарегистрировал диспетчер поступившую заявку.
- После этого, при первой возможности, оформив в двух экземплярах заявление о неоказании коммунальных услуг или ненадлежащем оказании услуг, подать один экземпляр управляющей компании под отметку на экземпляре заявителя. Фактически это заявление будет являться претензией.
- Желательно фиксировать каждый раз факт ненадлежащего оказания услуг. То есть, если услуга не оказывается несколько дней, чтобы это доказать, следует ежедневно оставлять соответствующие заявки в диспетчерской службе, фиксировать по возможности письменно.
- Также можно составлять акты в присутствии представителей управляющей компании, фиксирующие, какого качества оказываются услуги, например, замеры температуры в помещении в конкретный день и время. Один экземпляр акта или его копию необходимо сохранить у себя.
Жалоба на ненадлежащее оказание услуг
Жалоба на ненадлежащее оказание услуг может быть подготовлена и подана в надзорные и контролирующие органы, а именно,
- в прокуратуру;
- в администрацию района;
- в федеральную службу, которая занимается надзором в сфере защиты прав потребителей;
- в вышестоящие органы;
- если жалоба подается на какое-то лицо, являющееся членом какой-то палаты, то жалобу можно подать в соответствующую палату, например, на нотариуса в нотариальную палату соответствующего субъекта.
Фактически жалобы схожа с претензией, с тем лишь различием, что претензия адресуется лицу, оказывающему услуги, а жалоба – в надзорные и контролирующие органы. Оформляется жалоба в свободной форме, с указанием необходимой информации:
- кому адресуется жалобы;
- кто является заявителем (указывается ФИО, адрес, номер телефона, эл. почта при наличии);
- называется документ «жалоба»;
- в тексте жалобы излагаются обстоятельства дела аналогично претензии, в том числе, в чем заключается нарушением прав заявителя, в чем это выражается. Также приводятся ссылки на нормы правы, если заявителю они известны;
- в просительной части заявитель указывает свои требования, т.е., что он просит: провести проверку, применить меры и т.д.;
- указывается перечень прилагаемых документов, если они имеются;
- жалоба должна быть подписана, подпись должна быть расшифрована, также следует указать дату подписания жалобы.
Судебная практика
Судебная практика относительно ответственности за оказание услуг ненадлежащего качества не имеет единого подхода. В процессе рассмотрения в суде проблем такого характера может быть вынесен, как оправдательный, так и обвинительный приговор.
Что такое ненадлежащее оказание услуг?
Ненадлежащее оказание услуг выражается в двух видах:
- Отсутствие услуги. Каждая услуга должна быть оказана в обусловленный договором срок. Если договор не позволяет установить конкретный момент оказания услуги, он определяется в сравнении с установленными аналогичными услугами сроками исполнения обязательств. В случае не оказания услуги в установленный срок, заказчик вправе, в том числе, взыскать неустойку по защите прав потребителя.
- Некачественная услуга. В данном случае оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, что может быть выражено в просрочке ее оказания, не соответствия обычно предъявляемым требованиям к услугам подобного рода, а так же требованиям нормативных актов и принятых стандартов (ГОСТ).
Претензия о ненадлежащем оказании услуг
Исполнитель оказывает ненадлежащие услуги? Зафиксируйте этот факт, путем направления в его адрес претензии. Претензия должна содержать следующую информацию:
- указание на лицо, которому адресуется соответствующая претензия, т.е. его наименование и адрес;
- информацию о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, электронную почту (при наличии);
- наименование документа, а именно, «претензия о ненадлежащем оказании услуг»;
- изложение обстоятельств дела, т.е. когда и на основании чего между заявителем и исполнителем сложились те или иные правоотношения, связанные с оказанием услуг; какие обязанности возникли у исполнителя; в чем заключается ненадлежащее оказание услуг. Претензия будет более убедительной для исполнителя, если в ней будут содержаться ссылки на нормы права;
- в просительной части претензии необходимо указать требования заявителя, т.е., что должен сделать исполнитель: вернуть деньги, возместить расходы и т.д.;
- если в претензии будут содержаться ссылки на какие-то документы, копии указанных документов необходимо приложить к претензии, перечислив их перечень в приложении;
- в конце претензии необходимо указать дату, поставить подпись и расшифровать ее, т.е. указать фамилию и инициалы.
Претензию необходимо вручить исполнителю под отметку на экземпляре заявителя или направить по почте заказным письмом с уведомлением.
К кому можно обратиться с претензией
Если оказанная услуга была предоставлена не на должном уровне, то неудовлетворение по поводу допущенных нарушений высказывается исполнителю. Ему предлагается определённым образом выправить сложившееся положение. Отказ от достижения компромисса или нарочитое затягивание с выполнением, становится основанием для переноса спора в зал суда.
Сроки для предъявления претензий исполнителю
Что делать потребителю, обнаружившему, что услуга предоставляется (предоставлена) ненадлежащим образом? Нужно своевременно среагировать и предъявить свои требования:
- без промедления, если срок уже наступил, а исполнением взятых обязательств никто ещё не начал заниматься;
- походу выполнения, когда становится очевидным, что не будут соблюдены сроки или работу не выполнят как полагается;
- принимая выполненное;
- в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в разумные сроки на протяжении двух лет.
Обнаружив недостатки, необходимо сразу же обратить на них внимание стороны, которая выполняет обязательства. Это покажет, что процедура контролируется и упущений допускать не следует.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Судебная практика
Судебная практика относительно ответственности за оказание услуг ненадлежащего качества не имеет единого подхода. В процессе рассмотрения в суде проблем такого характера может быть вынесен, как оправдательный, так и обвинительный приговор.
Таким образом, в судебной практике статья 238 УК РФ применяется к лицам, которые продают продукцию с нарушением по качеству, но только в том случае, если имеет место создание угрозы для здоровья людей, в результате использования таких товаров.
Обязательно учитывается продукция, которая была произведена для последующей продажи.
Ответственность сторон по договору оказания услуг
За ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг в соответствии с ГК РФ исполнитель несет ответственность. Она может быть разной.
В качестве ответственности за невыполнение или некачественное выполнение услуг стороны могут прописывать в договоре следующее:
- возмещение убытков;
- уплату неустойки;
- уплату процентов.
В соответствии с 393 статьей ГК РФ, должник, который не выполнил свои обязательства по договору возмездного оказания услуг, обязывается возместить своему контрагенту причиненные убытки в связи с такими действиями.
В состав убытков входит не только реальное возмещение ущерба, но и упущенная выгода от контрагента, нарушившегося права пострадавшей стороны.
В ситуации, когда невыполнение должником своих обязательств спровоцировало прекращение договора, заказчик может потребовать от исполнителя возмещение разницы между стоимостью услуги в прекращенном договоре и новой ценой в другом договоре, который клиент был вынужден заключить в результате срыва сделки.
При этом уплата неустойки и возмещение убытков не означает, что должник уже не должен исполнять свои обязательства по договору обязательств в натуре.
В статье 715 ГК РФ указывается, что заказчик вправе разорвать договор и потребовать от исполнителя возмещения убытков, если:
- Исполнитель не своевременно приступил к оказанию услуг, в результате чего, заказ не будет выполнен своевременно.
- Уже в начале выполнения договора можно определить, будет ли оказана услуга надлежащим образом.
ГК РФ — некачественное оказание услуг
Ключевым понятием является отсутствие должного качества. Только в этом случае потребитель получает право на возмещение затрат и убытков, а также прочих расходов, понесенных в связи с разбирательством.
Закон определяет указанное понятие следующим образом:
- К таким работам могут быть отнесены те, которые выполнены с нарушением требований безопасности. Безопасная эксплуатация является основополагающим требованием для исполнителей, независимо от специфики работы. Поэтому, при нарушении таких норм, неизбежно наступает обязанность возместить потребителю все расходы и переделать работу;
- Несоблюдение заранее оговоренного результата. Например, исполнитель придал строению иную архитектурную форму, отличную от той, которую заказывал потребитель;
- Нарушение функционала изделия или невозможность его эксплуатации. К таким случаям можно отнести ремонт автомобилей. Если машина после ремонта продолжает ломаться, это безусловно является фактом некачественно выполненной работы.
Таким образом, исполнитель обязан в точности выполнить требования потребителя и обеспечить возможность безопасного использования полученного продукта.
Энциклопедия решений. Качество оказываемых услуг
Качество оказываемых услуг
В главе 39 ГК РФ отсутствуют специальные правила, касающиеся качества оказываемых услуг. Это обусловлено в том числе и тем, что понятие «договор возмездного оказания услуг», являясь родовым, объединяет договоры об оказании самых разнообразных услуг, отношения по которым в силу специфики конкретных разновидностей услуг не могут регулироваться единообразно.
Ко всем договорам возмездного оказания услуг применяются предусмотренные общей частью ГК РФ принципы надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ) и ответственности в виде возмещения убытков за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства (ст. 15, п.п. 1 и 2 ст. 393 ГК РФ). Кроме того, разумеется, надлежащее выполнение обязательств исполнителем может обеспечиваться способами, предусмотренными законом или договором, в том числе неустойкой (постановление АС Северо-Западного округа от 16.12.2016 N Ф07-11718/16).