Претензионные материалы это

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензионно-исковая работа.». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Претензионная работа на предприятии: участники.

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

юридические (правовые) отделы, юристы либо иные лица, отвечающие за непосредственное составление претензий в соответствии с требованиями закона и условий конкретного договора, юридически обоснованных ответов на претензии, полученных от контрагентов;
бухгалтерии или бухгалтеры, отслеживающие поступление денежных средств на расчетные счета организации от контрагентов, а также отвечающие за перечисление платежей второй стороне договора;
заинтересованные в исполнении условий договора подразделения или должностные лица организации (например, проектный отдел заинтересован в передаче исходных документов заказчиком).

Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Претензионная работа в туристской фирме

Непосредственно подчиняется руководителю предприятия, который несет персональную ответственность за состояние претензионной работы. Нарушение установленного порядка предъявления и рассмотрения претензий влечет за собой ответственность виновных в этом должностных лиц в соответствии с действующим законодательством. На юридическую службу возложено осуществление контроля за соблюдением структурными подразделениями установленного на предприятии порядка предъявления и рассмотрения претензий. Структурное подразделение и юридическая служба ведут журналы учета претензий, предъявленных предприятием и к нему.

Претензионные письма

Приводя доказательства обоснованности претензии, желательно не только указывать на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и делать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований.

Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии). Из текста претензии должно быть понятно, кто, почему и чего хочет. Если претензия предъявляется в отношении количества товара, продавец может потребовать допоставки недостающего товара или возврата стоимости недопоставленного товара.

Документы в претензионной работе

Тем не менее, рядом законодательных актов, принятых уже после 1995 г., устанавливается порядок предъявления претензий. В настоящее время законами предусмотрено претензионное урегулирование споров с транспортными организациями (Устав железнодорожного транспорта РФ, Воздушный кодекс РФ, Кодекс внутреннего водного транспорта РФ, Кодекс торгового мореплавания РФ, Устав автомобильного транспорта) и с организациями связи (Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» (ст.

37); Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (п. 110-112); Правила оказания услуг почтовой связи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221 и др.).

В чем заключается рекламационно-претензионная работа

В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация.

Однако в теории гражданского права так именуют документ, содержащий перечень недостатков и / или нарушений, допущенных при исполнении обязательств (одной из сторон сделки).

Направляя рекламацию, контрагент не только информирует партнера, чем он недоволен, но и требует устранить выявленные недочеты в определенный срок, возместить ущерб, причиненный ненадлежащим исполнением и т.п.

Можно говорить о словах «рекламация» и «претензия», как о синонимах, поскольку отличия между ними крайне незначительны. Например, считается, что претензию можно отправить в любое время, а рекламацию – только в течение гарантийного периода.

Претензионная работа на предприятии ведется по нескольким направлениям, в т.ч.:

составляются претензии/рекламации в адрес контрагента, не выполнившего обязательства по договору, нарушившего сроки, когда отправителя не устроило качество выполнения договорных обязательств и т.п.;
принимаются, обрабатываются и рассматриваются внешние претензии/рекламации с жалобами на работу самой организации или качество ее продукции;
отслеживается исполнение договорных обязательств бизнес-партнерами, а также своевременное устранение ими нарушений, указанных в претензиях (отправленных в их адрес предприятием).

Основная задача рекламационно-претензионной деятельности состоит в досудебном урегулировании возникшего спора, улаживании проблемы «мирным» путем. Если добиться этого не удается, начинается исковое производство, когда недовольной стороне приходится обращаться в суд.

Составление положения и другой сопутствующей документации

Регламент составляется индивидуально для каждой компании, исходя из ее требований и особенностей проведения деятельности. При этом можно вывести общие положения, характерные для большинства организаций.

Так, при создании регламента следует внести пункты:

общие положения;
претензионная деятельность;
исковая деятельность;
исполнительное производство.

Претензионная работа по контрактам

Под претензией понимаются письменно изложенные (что обеспечивает большую доказательственную силу) требования заказчика к исполнителю в случае обнаружения недостатков поставляемых товаров (услуг) либо ненадлежащего исполнения обязательств контракта. Претензионная работа проводится на досудебной стадии разбирательств и начинается со сбора доказательств неисполнения положений договора, которые и будут заявлены в претензии.

Что нужно понимать, принимаясь за создание в компании системы работы с претензиями?

Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача – сократить количество претензий до нормального минимума.

Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить. В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты.

И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями . Важен и человеческий фактор. И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.

2 этап. Принимаем претензию

Определим источники поступления жалоб. Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент (физическое лицо) может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично. От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем.

Еще один источник поступления жалоб от физических лиц – телефон. Это тот случай, когда звонит человек и – зачастую излишне эмоционально – рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас.

Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Можно взять ее из ГОСТа Р ИСО 10002-2007 (приложение В) или разработать самим, основываясь на собственном опыте работы с претензиями.

Вариант заполненной формы для приема претензий от физических лиц по телефону:

Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно – написать и отправить вам письмо самому. В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента – это не претензия.

Технологии

Автоматизация производственных процессов • Интернет • Интернет-провайдеры • Связь • Информационные технологии • IT-компании • WEB-студии • Продвижение web-сайтов • Продажа программного обеспечения • Коммутационное оборудование • IP-телефония

Наука

Педагогика • Образование • Школы • Обучение • Учителя

Претензионно-исковая работа.