Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому…» .
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».
Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Зададим начальные условия
Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:
- У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
- Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
- Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
- У нас средний ценовой сегмент.
- Мы работаем с заказчиками из разных городов.
Первый шаг: выслушать
На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.
Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.
Закрывайте возражения
Любое возражение потенциального покупателя — это скрытый вопрос, мольба о помощи: «Ну же, помоги мне сделать правильный выбор!» Возражения «Дорого» и «Я подумаю» менеджеры по продажам слышат по несколько раз в день, скрытый сигнал того, что клиент пока не ощутил ценность продукта, а менеджер не смог донести важные выгоды. Рассмотрим как закрывать «дорого» и «я подумаю».
Этап 2 – выражаем понимание
Тут вообще все просто. Нужно буквально сказать следующее: «Я вас понимаю». Не будем сейчас вдаваться в анализ того, почему так нужно говорить. Главное, что это работает.
Этап 3 – присоединение
Продавец объясняет покупателю, что именно он «понимает». Для этого лучше всего подойдут:
- интерпретация – повтор мысли собеседника с вопросительной интонацией, но своими словами;
- резюмирование – повтор всех требований покупателя структурировано по пунктам в утвердительной форме.
3. Вызовите доверие
Иногда бывает, что человек просто не доверяет вам или компании. Вот тут и поможет кейс – душещипательная история, которая повествует об успехах взаимодействия с другими покупателями. Или о том, какие случаи приключились с компанией, где на первый план выходит ее ответственность и надежность.
4. Выявлять потребность
Вам могут солгать, сказав: «у нас все есть». Поэтому всегда стоит еще раз убедиться, действительно, это так. Нужно предложить наилучшую альтернативу на языке выгод.
Мне надо подумать
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
Возражения и их особенности
Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.
Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.
Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?
На это может быть несколько причин:
- Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
- Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
- Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
- Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.