Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как быстро должен продавец реагировать на претензии потребителей». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином.
Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:
- Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
- Обращение в суд.
При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.
В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.
Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.
Что делать, если не реагируют?
Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.
После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.
Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.
Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.
Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
Сроки рассмотрения досудебной претензии ответа делятся на разумные и установленные в специальном законе в разных областях гражданско-правовых отношений. Разумный срок – это интервал времени, за который адресат получает претензию, внимательно изучает документ, выполняет его условия или отказывает в этом. По правилам, это срок 30 дней.
Существенные недостатки и подача по ним претензий
Существенный недостаток – это, согласно Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г., неустранимый недостаток товара, который имеется у него постоянно или был выявлен неоднократно, который не позволяет использовать товар (или услугу) по назначению, не соответствует нормам данного типа товара либо его возможное устранение требует значительных затрат.
То есть устранение такого недостатка может быть куда дороже даже самой вещи, если в целом имеется шанс на устранение. Помимо этого, сюда же относятся недостатки, которые даже после ремонта (приведения в необходимую исправность продавцом или изготовителем) все равно появляются снова с завидной регулярностью.
Если продавец или изготовитель согласится безвозмездно устранить изъян, но назначит слишком большой срок, то недостаток тоже будет считаться существенным, ведь требует несоразмерных затрат по времени. Относительно технически сложного товара такое правило тоже действует, но более конкретизировано. Так, согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителя», недостаток (или их совокупность) являются существенными, если по причине ремонта покупатель не сможет использовать устройство более тридцати дней в течение каждого года гарантийного срока.
Устранение недостатков или возмещение ремонта
Вы имеете право требовать безвозмездно устранить обнаруженные в товаре недостатки. По претензиям данного плана решение тоже должно быть принято сразу при обращении покупателя, если не было соглашения с другим сроком. Подобное возможно при заключении дополнительного договора или подписании условий еще в момент приобретения.
Однако не всегда подобное является возможным или наиболее удобным для покупателя. В некоторых ситуациях требуется именно возмещение средств, которые уже были затрачены Вами на исправление недостатка. И Вы можете указать в претензии точную сумму, которая будет подкреплена соответствующими квитанциями, чеками или платежными документами. Такие требования рассматриваются в течение десяти дней с момента обращения.
Сроки ответа на претензию юридического лица
Спор между юридическими лицами мало чем отличается от конфликта между гражданином и фирмой.
Срок ответа составляет тот же месяц, если стороны не договорились о другом.
Любой договор должен быть указан в договоре, иначе он не будет считаться действительным.
Юридическое лицо может требовать:
- Возместить или довезти товар.
- Снизить стоимость.
- Произвести ремонт или оплатить его, если покупатель согласен отремонтировать его самостоятельно.
- Вернуть деньги, то есть расторгнуть договор.
Полезно знать: все требования прописаны в статье 475 Гражданского Кодекса Российской Федерации.
Для юридических лиц
Механизм подачи претензий для юридических и физических лиц различается. Юридическим организациям необходимо подавать жалобы в строго регламентированном порядке.
При этом в документах должны быть указаны следующие факты:
- аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
- подробные пункты о претензиях к товару;
- предлагаемые методы разрешения претензии;
- ссылки на федеральные и российские законы.
Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.
Прежде чем ответить на претензию, надо более подробно понять суть дела, по крайней мере, выяснить, имеет ли жалоба хоть какое-то отношение к стороне, к которой она поступила. Этот процесс называется рассмотрением документа. Для того чтобы провести все процедуры, требуется определенное время. Именно потому так важно вложиться в установленные законом сроки.
Анализируя правовые ситуации, нужно выделить несколько обстоятельств, которые влияют на срок рассмотрения претензии. Иногда на рассмотрение сложившейся ситуации достаточно 10 дней, а иногда сроки ответа на претензию вырастают в несколько раз, до 30 дней. Говоря другими словами, сроки ответа на претензию по закону могут варьироваться в зависимости от конкретных правоотношений.
Потому, руководствуясь трезвым смыслом и принципами справедливости, важно, чтобы установленный срок был не просто поставлен для того, чтобы соблюсти все юридические особенности. Важно, чтобы сторона, которой эта бумага направляется, могла успеть оценить причину появления проблемы и решить, какой ответ будет целесообразным.
То есть, лучше всего, чтобы срок ответа на претензию составлял не меньше 30 дней, особенно если человек решил написать письменную претензию по договору поставки, а поставщику надо разобраться в обстоятельствах. Также это правило может действовать в случае, когда заходит речь о крупных компаниях, где вина лежит на одном сотруднике, а «отдуваться» приходится нескольким. Потому предусмотренный АПК РФ срок подготовки ответа более чем уместен.
А вот согласно гражданскому кодексу, претензия вообще может не быть написанной, поскольку при рассмотрении таких дел в суде, они не нуждаются в досудебном урегулировании. По крайней мере, это необязательно. Потому в таких делах желательно отвечать на протяжении 10 дней.
Установленные сроки
Рассмотрение другой стороной договора полученной претензии должно произойти в течение установленного периода времени. Сколько будет составлять такой срок, зависит от характера сотрудничества, а также от условий подписанного соглашения. Для некоторых видов отношений определены четкие временные периоды рассмотрения претензии.
Последствия
Если претензия была проигнорирована, либо ответ на неё поступил с опозданием, инициатор имеет полное право обратиться с иском в суд. Следует отметить, что даже в ходе разбирательства нарушение такого условия может стать поводом для применения к ответчику дополнительных санкций. Например, потребитель может заявить не только о замене ему товара ненадлежащего качества или возврате денег, но и взыскать неустойку, пеню и возмещение морального ущерба. Причем размер таких выплат напрямую зависит от периода просрочки ответа.
Заключение
Судебные разбирательства не выгодны ни продавцу, ни покупателю. Однако, если продавец игнорирует законные требования на возврат денег или обмен товара, если покупатель не получает ответа на претензию в установленные сроки, суд поможет решить данную проблему.
(Проголосуй первым!)
Загрузка…
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
- Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
- Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.
В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-консультанты!
Позвоните на горячую линию: 8 (495) 131-95-79.
Перечень основных споров
Положения законодательства о защите прав потребителей не содержат прямого указания на безусловную обязанность направления в адрес продавца (изготовителя, исполнителя) соответствующей претензии при выявлении нарушений права клиента.
То есть, пользователь товаров, работ, услуг, при обнаружении соответствующих недостатков, может по своему выбору незамедлительно обратиться:
- к лицу, осуществляющему предпринимательскую деятельность за разрешением соответствующих притязаний, с соблюдением установленного процессуальным законодательством порядка и обычаями делового оборота. В случае неудовлетворения заявленных требований, можно обращаться в суд;
- непосредственно в судебный орган, который уполномочен рассматривать заявленный спор в соответствии с положениями ГПК РФ.